Правила поведения сотрудников БУ"Аликовский ЦСОН"Минтруда Чувашии Приложение к приказу БУ «Аликовский ЦСОН»

 

СОГЛАСОВАНЫ

Председатель трудового коллектива

БУ «Аликовский ЦСОН»

Минтруда Чувашии

_____________ Е.Г. Трофимова

 

 

              УТВЕРЖДЕНЫ

               Директор БУ «Аликовский ЦСОН»

               Минтруда Чувашии

               _______________ М.Н.Иванова

 

 

 

 Правила поведения сотрудников

бюджетного учреждения Чувашской Республики «Аликовский центр социального обслуживания населения» Министерства труда и социальной защиты Чувашской Республики

  1. Введение
  2. Настоящие «Правила поведения сотрудников бюджетного учреждения Чувашской Республики «Аликовский центр социального обслуживания населения» Министерства труда и социальной защиты Чувашской Республики» (далее - Правила) разработаны в целях реализации Кодекса этики и служебного поведения работников органов управления социальной защиты населения и учреждений социального обслуживания, утвержденного приказом Минтруда России № 792 от 31.12.2013 года, определяют нормы поведения и требования к внешнему виду сотрудников учреждения,  при работе с гражданами, клиентами учреждения.
  3. Требования Правил распространяются на всех сотрудников учреждения и являются обязательными для исполнения.
  4. Знание и выполнение сотрудниками требований Правил является обязательным критерием оценки качества их профессиональной деятельности.
  5. Общие положения

2.1 Бюджетное учреждения Чувашской Республики «Аликовский центр социального обслуживания населения» Министерства труда и социальной защиты Чувашской Республики основывается на обслуживании граждан. Поддержание профессионального и делового имиджа учреждения и его подразделений зависит от поведения каждого сотрудника. При этом поведение каждого сотрудника в отдельности формирует собирательный образ учреждения и влияет на доверие граждан, представителей общественности, других организаций.

2.2 Сотрудники учреждения осуществляют свою профессиональную деятельность в соответствии с требованиями Конституции Российской Федерации, законодательства Российской Федерации, законодательством Чувашской Республики, нормативно-правовых актов учреждения.

2.3 Сотрудники  учреждения, обязаны:

- исходить из конституционных положений о том, что человек, его права и свободы являются высшей ценностью, и каждый гражданин имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту чести, достоинства, своего доброго имени.

- обеспечивать уважительное, доброжелательное, вежливое отношение, своевременное и квалифицированное оказание государственных услуг, иной помощи в работе с гражданами, представителями организаций, органов власти (далее - представителям сторонних организаций), с которыми сотрудничает  учреждение.

- соблюдать высокие этические нормы поведения, проявлять профессиональный такт и высокую культуру речи;

- иметь аккуратный и собранный внешний вид.

2.4 Сотрудники учреждения своим поведением обеспечивают соблюдение высоких стандартов качества социального обслуживания, способствуют укреплению репутации и формированию положительного имиджа  учреждения.

  1. Правила поведения сотрудников учреждения при работе с клиентами (гражданами) и представителями сторонних организаций

 3.1. Нормы профессиональной этики предписывают:

- вести себя доброжелательно и открыто, внимательно и предупредительно, с чувством собственного достоинства;

- контролировать свое поведение, чувства и эмоции, не позволяя личным симпатиям или антипатиям, неприязни или настроению влиять на служебные решения, уметь предвидеть последствия своих поступков и действий;

- обращаться одинаково корректно и уважительно с коллегами, гражданами (клиентами) независимо от их служебного или социального положения и представителями сторонних организаций;

- проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям представителей различных национальностей, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий;

- придерживаться делового стиля поведения, основанного на самодисциплине и выражающегося в профессиональной компетентности, обязательности, аккуратности, точности, внимательности, умении ценить свое и чужое время;

- в поведении с коллегами проявлять тактичность, умение искренне радоваться успехам коллег, содействовать успешному выполнению ими трудных поручений.

- способствовать формированию положительного имиджа учреждения.

 3.2. В целях качественного оказания социальных услуг сотруднику  учреждения необходимо:

- работать с полной отдачей в течение всего служебного времени, использовать находящиеся в его распоряжении материальные и нематериальные ресурсы исключительно в служебных целях;

- проявлять чуткость и внимание к людям преклонного возраста, женщинам, детям, людям с ограниченными возможностями здоровья;

- сохранять выдержку и достоинство, своим видом и действиями демонстрировать уверенность и спокойствие;

- соблюдать принцип эмоциональной нейтральности к гражданам (клиентам) и не позволять втянуть себя в конфликт, предпринимать все возможные меры к пресечению действий, провоцирующих конфликт, или к его разрешению.

- независимо от степени сложности возникшей ситуации не избегать общения с гражданином (клиентом), уметь убедительно объяснить причины сложившейся ситуации и предложить варианты ее решения;

3.3. При работе с гражданами (клиентами) сотруднику учреждения следует придерживаться правил:

- прием граждан (клиентов) проводить в кабинете. Необходимо помнить о межличностной дистанции, расположиться так, чтобы лицо находилось на одном уровне с лицом клиента.

- беседу с гражданином (клиентом) необходимо начинать, назвав свое имя и отчество, при необходимости должность и цель беседы. К гражданину (клиенту) необходимо обращаться по имени и отчеству и на «Вы», что способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. На «Ты» можно переходить, только с несовершеннолетними и недееспособными гражданами, в случае необходимости.

- говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей гражданина (клиента).

- информацию следует излагать четко, конкретно, доступным клиенту языком, если в этом есть необходимость, информацию стоит изложить на бумаге и передать клиенту.

- в конце беседы необходимо уточнить, не возникло ли смыслового барьера. В достаточной ли мере, с какой степенью достоверности гражданин (клиент) воспринял доведенную Вами до него информацию.

 3.4, При работе с представителями сторонних организаций сотруднику  учреждения необходимо:

- осуществлять свою деятельность в пределах полномочий учреждения;

не оказывать предпочтения каким-либо профессиональным или социальным группам и организациям, быть независимыми от влияния отдельных граждан, профессиональных или социальных групп и организаций;

- исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению должностных обязанностей;

- соблюдать беспристрастность, исключающую возможность влияния на служебную деятельность решений политических партий и общественных объединений;

- не использовать служебное положение для оказания влияния на деятельность государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, должностных лиц, государственных (муниципальных) служащих и граждан при решении вопросов личного характера;

- соблюдать установленные в учреждении правила предоставления служебной информации;

- соблюдать законодательство о противодействии коррупции и принимать меры по предупреждению и противодействию коррупции.

  1. Морально-психологический климат в коллективе

4.1. В целях поддержания благоприятного морально-психологического климата в коллективе следует:

- воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в добросовестном исполнении сотрудником должностных обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации сотрудника  или авторитету учреждения;

- принимать предусмотренные законодательством Российской Федерации меры по недопущению возникновения конфликта интересов и урегулированию возникших случаев конфликта интересов;

- способствовать установлению в коллективе деловых взаимоотношений;

- поддерживать обстановку взаимной требовательности и нетерпимости к нарушениям служебной дисциплины и законности;

- быть исполнительным, выполнять распоряжения, проявляя разумную инициативу, точно и своевременно информировать руководство о6 их исполнении;

- оказывать всемерное содействие руководству в организации персонала учреждения на выполнение профессиональных задач;

- обладать морально-психологической устойчивостью, выдержанностью;

- отвечать за свои слова и поступки;

 4.2. Недопустимы действия, способные причинить вред морально- психологическому климату в коллективе, включая:

-обсуждение распоряжений, решений и действий руководителей, реализуемых в пределах их полномочий;

- распространение информации сомнительного характера;

- проявление предвзятого и необъективного отношения к коллегам;

- заискивание перед руководителем, проявление лести, лицемерия, назойливости, лжи и лукавства;

- ожидание и требование особого отношения к себе;

- преувеличение своей значимости и профессиональных возможностей;

- в деловых отношениях между руководителем и подчиненным должна соблюдаться субординация. Указывать на ошибки сотрудника принято в личном порядке, не в присутствии коллектива.

- в присутствии клиентов обращение к вышестоящему руководителю по имени недопустимо.

  1. Требования к рабочему месту сотрудников

Рабочие места должны содержаться в чистоте и порядке. На рабочем месте разрешается размещать только служебную документацию, информационно-справочные материалы, необходимые для выполнения должностных обязанностей. На рабочем столе допустимо размещение компьютерной и телефонной техники только необходимой для выполнения должностных обязанностей.

  1. Требования, предъявляемые к внешнему виду сотрудников

Сотрудник учреждения отвечает за поддержание своего внешнего вида в соответствии с настоящими требованиями, что оказывает влияние на поведение и поступки самого работника и людей, с которыми он общается.

Внешний вид должен соответствовать общепринятым в обществе нормам делового стиля и исключать вызывающие детали (волосы, лицо и руки должны быть чистыми и ухоженными, используемые и дезодорирующие средства должны иметь легкий и нейтральный запах), одежда должна быть обязательно чистой, свежей, выглаженной; обувь чистой и в хорошем состоянии.

Необходима умеренность в подборе цветовых решений одежды, обуви, аксессуаров, стильность (гармоничное сочетание всех составляющих одежды, обуви и аксессуаров).

 6.1. Требования к внешнему виду мужчин:

- прическа должна быть аккуратной и соответствовать деловому стилю. Волосы чистые и аккуратно причесанные. Не допускаются прически с длинными волосами, достающими до воротника рубашки.

- в рабочее время не допускается ношение ювелирных украшений, за исключением обручального кольца и наручных часов.

 6.2. Требования к внешнему виду женщин

- деловой стиль женской одежды исключает открытость спины и живота, ношение одежды из ярких и (или) прозрачных тканей. Не допускается ношение джинсов, шорт, спортивной одежды, одежды пляжного стиля и любой другой одежды, не относящейся к деловому стилю (за исключением предписанной специальной одежды).

- женские прически должны быть аккуратными, предпочтительно деловыми. Волосы окрашены в естественные цвета, допускается любая длина волос, но не должны закрывать лицо.

- применение косметических средств должно соответствовать общему деловому стилю работника. Макияж неброский, приближенный к естественным цветам.

- в рабочее время допускается ношение не броских ювелирных украшений (предпочтение отдавать небольшим кольцам, сережкам или клипсам, цепочки на шее), наручных часов.

- рекомендуется ношение колгот (чулок) в любое время года (исключение: период летних каникул).

  1. Правила делового общения по телефону

При общении по телефону речь должна быть грамотной, интонация приветливой, информацию надо излагать по существу, без вводных слов или длительных пауз.

 

7.1.Если позвонили вам (входящий звонок):

Сотрудник, принимающий звонок, должен поступить следующим образом:

- взять трубку, не дожидаясь третьего звонка, чтобы у звонящего не возникло ощущения, будто с ним не желают беседовать;

 

- в начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Отвечая на звонок сотрудник должен поздороваться, доброжелательно представиться, назвав учреждение, свою должность и фамилию.

 

Если телефон зазвонил в разгар личной беседы с клиентом или коллегой, трубку стоит взять, несмотря на то, что разговор временно прервется. Следует извиниться перед собеседником, а затем попросить человека на другом конце провода повторить звонок через несколько минут.

В зависимости от ситуации можно пообещать, что вы перезвоните сами – главное, потом обязательно выполнить это обещание.

Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя.

 

7.2. Если звоните вы (исходящий звонок):

позвонивший должен начать беседу с:

- представиться и сообщить название организации, от лица которой вы делаете звонок; кратко и четко сформулировать вопрос, избегая длительных предисловий, которые могут раздражать собеседника (если ему понадобятся уточнения – он сам задаст наводящие вопросы);

- все, что нужно запомнить в процессе разговора, — записывать.

Если вы не поняли что-либо или не разобрали правильное звучание фамилии, не стесняйтесь переспросить. Гораздо лучше вежливо попросить собеседника повторить фразу более четко, чем неверно истолковать полученную информацию. Заканчивает беседу тот, кто начал.

 

7.3. Важные моменты и стоп-слова:

 

При разговоре по телефону следует учиться контролировать свои эмоции, возможно, тон для проведения телефонных бесед должен быть ровный, спокойный, благожелательный.

В деловых разговорах существуют слова и фразы, которые нежелательно употреблять ни при каких обстоятельствах:

- «Не знаю» (вместо этого следует сказать: «Я уточню информацию и дам ответ чуть позже»);

- «Вы должны» (замена такому повелительному выражению: «Возможно, вам будет удобно…», «Вы не могли бы…», «Прошу Вас сделать…»);

- «Нет» (замените категоричное высказывание на альтернативное предложение: «Мы не имеем возможности сделать это, но предлагаем решить вашу проблему следующим образом…»).

  1. Запреты

7.1. Сотрудникам учреждения запрещается использовать имидж и репутацию учреждения для достижения личных целей, выступать от имени учреждения, представлять его позицию, не имея на то соответствующих полномочий.

7.2. Разговоры между сотрудниками во время, консультирования граждан (клиентов) должны быть сведены к минимуму. Частные разговоры, в том числе и по телефону, в присутствии граждан (клиентов) запрещаются.

7.3. Курить на территории, а также в помещениях учреждения запрещается.

7.4. Запрещается в рабочее время на рабочих местах:

- играть в игры (в том числе с использованием мобильных телефонов);

- заниматься макияжем, маникюром и пр.;

- вести между собой частные беседы, в присутствии посторонних лиц.